Jeg elsker denne tankegangen. Fjern kompliserte service layers og gå rett på motivasjonsfaktorer.
Spillgenerasjonen er snart i alle generasjoner
Våre tjenester kommer radikalt å forandres fra det konservative til det lekene og brukervennlige.
Seth Priebatsch: The game layer on top of the world
http://www.ted.com/speakers/seth_priebatsch.html
Digital strategi – et enkelt eksempel på hvorfor det er vanskelig
Apple ønsker å være en verdensledene formidler av digitalt innhold gjennom sin iTunes løsning. iTunes er en software der men kan legge inn musikk, kjøpe musikk, se film, legge inn film eller kjøpe film, tv-serier og mye mer…
iTunes er også et program du MÅ installere for å kunne aktivere iPhone før du kan bruke den.
I tillegg har de et eget fil-format som du ikke er tvunget til å bruke, og det er noen fordeler hvis du gjør det. Du må også bruke iTunes for å overføre innhold til din iPod, iPhone osv…
Dette gjør at mange er skeptiske og negative til proprietære systemer, som låser brukeren og det er i utgangspunktet ikke til fordel for kundene.
La oss gå noen år tilbake og få oppgaven i å lede Apple sin strategi for iTunes.
Jeg velger å starte med en svært forenklet ekstern stakeholder-mapping
Der har vi brukere, innholdsleverandører/produsenter. Vi brukere dette som utgangspunkt for en PESTEL og en SWOT som vil fortelle oss at leverandørene er sterkt bundet til å både produsenter, rettighetshavere og det finnes svært individuelle opphavs og åndsverskreguleringer i hvert enkelt land.
Konkurransemessig er det vanskelig å gå inn i et slikt lokalregulert marked med nye tjenester og spesielt med noe som innbærer endring . Det er selvsagt da også en av styrkene at det er regulert, man vet spillereglene og partene som er involvert. Andre styrker er at produktet i seg er nærmest perfekt for digital distribusjon, men verdikjeden på innholdstjenester er komplekse hvor eierskapet til innholdet er fordelt mellom de ulike ledene i verdikjeden. Når en ny bransje ønsker å ”overta” og forenkle en verdikjede og som i tillegg viser til en distribusjonskost på tilnærmet 0,- vil man møte en hel bransje (i hvert land) som kjemper imot. (Finnes paralleller til vår egen bransje?)
Vi har nå basisinformasjon for bransjen, la oss sette premisene:
1. Vi må ha innholdsleverandører/eiere med på en endringsreise.
2. Lokale lover må følges men kanskje utfordres.
3. Løsningen må støtte premiss 1 og 2 men være overlegent enkelt og brukervennlig for å endre kundens valg av anskaffelsesmetode.
4. Prisingen har i mange land en svært omfattende politikk på produksjon av musikk, litteratur og film/TV men er selvsagt også av strategisk betydning. Jeg velger å se bort fra denne premissene nå for å forenkle. Prismodellen til Apple er et eget stort strategisk område med hardware VS. Software og innhold, brand og mye mer.
Det alle er menige om er at Apple er bra på design og brukervennlighet. Både på tradisjonelt produktdesign. Man føler seg utvalgt i det man pakker opp sin første iPod og det står i rene pene eksklusive bokstaver Design by Apple in California, mens hos konkurrenten står det Made in China.
Interaksjonsdesignet er kanskje det aller fremste med Apples univers. Det er alltid mulig å gjøre en tjeneste radikalt annerledes OG radikalt bedre for kunden og kundeopplevelsen. Det er dette Apple behersker til det fullkomne men Steve Jobs i spissen. Det er grunnen til at alle snakker om Apple, kjøper overprisede produkter og har fanatiske brukere som alle markedsavdelinger drømmer om, det er langt over på Love your brand aksen.
For å spore helt av analysen så skal jeg fortelle om et besøk i California hvor en av prosjektlederne som ledet utviklingen av iPod holdt et fordrag om emnet. Etter det jag kan huske fortalte han” Vi tok billig og helt average innmat fra Samsung og jobbet så en del med produktdesignet, enda mer med interaksjonsdesignet og alle mest med tjenestene som vi ville at brukerne skulle knyttes til (iTunes) og denne tjeneste-skyen skal være det inntektsbringende leddet. Som en digresjon i digresjonen så har Strand consulting markert seg som en av de få svært kritske kreftene til Apple modell; ”De eneste som tjener på iPhone-salget/hypen” er Apple”.
Back on track må vi se på premiss 1 og 2. Hvordan får vi innholdsleverandører og produsenter med i iTunes. Vi må sikre deres inntekter, hindre kannibalisering globalt og minimalisere muligheten for spredning av materialet. Det vil si at vi må ned på lokalt nivå og regulere bruken av innholdet, samt sette begrensninger på bruken. Du kan blant annet ikke overføre tilbake materiell fra iPod til en maskin for å ”hindre bytte av musikk”.Dette er en av de kritiske faktorene for å få alle med.
En digresjon til er at mens Apple går mot propritære system så finnes det konkurrenter som velger helt åpne system.
Kort kan man forestille seg to typer internett.
Jeg vil skrive litt mer om Google VS. Apple sin strategi hvor en velger å dele med alle, mens den andre tar kontroll hele veien, også ute hos brukeren.
Dette er ment som en fullstendig analyse men som en liten tankevekker om hvordan man ved et nytt område må trå forsiktig med eksisterende løsninger og interessenter til tross for at det finnes raskere, bedre, billigere og uendelig mange nye metoder å gjøre business på. Spørsmålet som melder seg hos meg er.
1 Vil Apple ha klart å forene så store bransjer (bøker, musikk, film og TV) uten sitt strenge
properitære system?
2. Når verden modnes og lovverk og stakeholdere utvikles med teknologien. Vil da Apple egentlig ha det proprietært eller ønsker de å åpne opp? Steve Jobs har blant annet uttalt at han ønsket all rettighetsstyring på filer bør droppes. Dette er et interessant spørsmål da Internet i sin natur ikke har noen eier og brukere forventer seg til uendelig med valgmuligheter. Hvis Apple har modnet sine stake holders, vil det komme konkurrenter som er enda bedre å ta Apple sin posisjon? Vil man se fragmentering og spesialisering etter Long tail teorien?
Etterord:
Digitale mediet er ikke bare en ny kanal og kan settes som et ben ved siden av print og all andre markedskanaler. Digitale mediet er en helt ny verden på alle måter som alle kan velge å stritte imot eller lære seg. Det endrer hele ditt liv og det kan og vil endre våre arbeidsplasser og metoder. Vi står midt i denne endringen som vil bli historisk. De 100 årene mellom 1950 til 2050 vil virkelig bli en dramatisk endring som vil ta plass i historiebøkene.
Det er blitt sagt mye dumt om utviklingstakten så jeg skal holde meg borte fra spådommer men at alle bransjer vil bli truet (og gitt muligheten) av Disruptiv innovasjon er jeg ikke i tvil om.
Geo-tjenester på din mobil er kanskje det aller mest spennende både i vekst, hype og muligheter om dagen.
Det betyr at mobilen din kan gi deg tilbud i nærheten av dere du befinner og guide deg ditt. Eller du kan ved bruk av augmentet reality få “live” informasjon om butikkene, gatene og faktisk menneskene rundt deg når du retter mobilen for eksempel mot en bygning kan du få vite av H&M finnes der og har 10% rabatt på….
Geo-tjenester knyttes i stor grad online og offline sammen noe som gjør dette veldig spennende sammen med en mobil som du alltid har med deg.
To tjenester som lar deg ”sjekke inn” på steder er Foursquare og Gowalla, du må ha en Android eller iPhone applikasjon for å kunne benytte deg av det. Da sier du til omverden at ”jeg er her” og det gis insentiver for at du bruker det ofte.
Whole food i USA og flere andre butikker har startet å sette opp stickers i vindu for å fortelle at du kan sjekke inn hos dem når du er der.
Dette er utviltsomt markedsføring, loyaltiet, CRM og datainnsamling. GAP hadde salgsdag og gav 25% rabatt til alle som sjekket inn når de var i butikken eller hadde fått kode gjennom Facebook eller twitter.
Jeg bor ofte på Clarion hotell og har fleste såkalte check in`s på dette hotellet.
Hadde jeg eid hotellet hadde jeg sendt melding til meg og alle topp besøkere og spurt om jeg var fornøyd med hotellet eller tilby en ”gratis juce” ved neste check in eller noe litt smartere i det sosiale mediet helt åpent. Da hadde alle mine venner sett dette, jeg hadde fått høyere status og det hadde om kort tid stått om det i avisen (kanskje) – alle har sett hvordan de tradisjonelle mediene skriker etter historier fra sosiale medier.
Slik ser gowalla ut fra websiden, når du er pålogget finner du mer informasjon. Til høyre ser du topplisten jeg refererer til.
Med lansering av Places så har diskusjonen om personvern virkelig fått fart og kanskje med rette. Det å være midt i en digitalrevolusjon gjør det vanskelig å ta stilling, spesielt som entuiast for nye tjenester og teknologi.
Det er nok svært fornutig å ha en føre var holdning til det regulative slik som norge har så lenge vi sørger for å ligge på topp med kunnskap om ny teknologi.
Da slipper vi lettere fordomsfulle holdninger som bremser vår innovasjon.
Swap your shop (kuriosa)Særegen og morsomme tjenester dukker opp daglig på nett, de fleste knyttet til sosiale tjenester i en eller annen form.
Jeg lar Swap your shop introdusere seg selv:
“SwapYourShop is an online community for creative professionals that allows you to work remotely for your current employer while living in another city. With SwapYourShop, you’ll connect to swap spaces — home and office — across the US or around the world.”
Du bytter jobb, hus og liv med en annen person – noen som trenger en digital strateg på Mauritius i noen måneder …? http://www.swapyourshop.com/
Den neste tjenesten jeg vil fortelle om har jeg litt større tro på, men fortsatt spesiell. Det er en nettside hvor du kan tilby dine tjenester for $5. Det finnes et hav av både morsomme, underholdene, gode til de absurde tjenestene du kan kjøpe her for 5 dollar.
Du må ta en titt: http://www.fiverr.com/
I kjølevannet av Gulltaggen ”Gulltaggen har etablert seg som Norges og Nordens største markeds- og kommunikasjonsarrangement. I tillegg har Gulltaggen vært den desidert mest betydningsfulle og prestisjefulle prisutdeling gjennom mange år”, har Fredrik Nilsen løftet spørsmålet om prisutdelingen er troverdig og om prisene er gitt etter riktige kriterier til de riktige nettsteder. Spørsmålet er betimelig og Nilsen skal ha honnør for å reise spørsmålet på saklig vis, mens de andre av oss gikk i en presentasjonsrus etter fantastiske presentasjoner under samme event. Samtidig har spørsmålet ført til harde ord og en del usaklige utspil og innspill. Det har riktignok også kommet en del svært konstruktive innspill, men jeg oppfatter at det er flest innlegg i den første kategorien.
Jeg skal ikke bidra yttligere i den spesifikke debatten. Men ønsker å minne alle selvutnevnte eksperter om at vi beveger oss i et område med mange profesjoner som langt fra er ferdig utviklet, men som tvert imot akkurat har startet sin utvikling. Debatten bærer preg av at vi diskuterer et ”nytt fag” – web – mot de noe eldre fagene – kommunikasjon og marked. Debatten bærer tydelig preg av at alle er konger på sin haug og anser at de andre er idioter som ikke forstår hvordan web fungerer (satt på spissen). Dette minner meg litt om en video som gikk rundt på twitter for et år siden:
Hvis vi bringer dette litt videre, og ser på ulike implementeringsmodeller for digitale flater i bedrifter, ser man at det ikke finnes noen etablerte standarder for dette i Norge.
Flertallet bedrifter legger ansvaret for web under marked, men det finnes et dusin andre løsninger som jeg ikke skal gå inn på (it osv.). Hvis vi ser mot UK og US ser vi at det blir mer og mer vanlig å behandle web som en egen avdeling med egen ansvarlig, på linje med marked. Nye titler som Head of online eller Director of digital media kommer inn på seniornivå for å sikre forankring og forståelse gjennom hele organisasjonen. Å gjøre plass til en ny avdeling med svært mange kontaktflater (markedsføring, kundekontakt, kundeservice, PR, R&D ++) krever mye både av den nye avdelingen og, ikke minst, av eksisterende avdelinger.
Se bare på et ungt fag som UX i digitale medier. Det har vært friskt med stillingstitler på dette faget de siste 10 år og jeg tror det fortsatt vil vokse frem nye. Dette, tror jeg, kan være med på å forklare mye av kritikken mot prisene på Gulltaggen. Det at faget er så ungt, at alle kan delta og utnytte mediet og at man ikke lenger trenger å ha tilgang på utstyr og millionbudsjetter for å gjøre inntrykk, gjør at mange både tror og oppfører seg som talsmenn og eksperter på området.
Vi som evangeliserer digitale medier må også huske hvor rakst internett/web har endret seg på bare noen år og vi må skape rom for å sette vårt hjertebarn inn i større sammenhenger som organisasjonskultur og endringsledelse. Vi snakket om at millioner av mennesker er berørt, noen bedrifter må legge ned pga nett, mens andre får nye store muligheter. Nærmest en generasjon er utelukket fra denne verden og vi som vokser opp nå kommer til å ha en enda raskere utvikling å forholde oss til når det gjelder digitale tjenester.
Så, til alle dere som mener deres sjef er håpløs fordi han ikke er på Twitter: ja, han må lære seg nye vaner, verdier og muligheter, men det er ikke sikkert det er han som bør bruke sin tid på Twitter. Disruptive medieteknologi tilsier at det snart kommer en ny bølge som vil bringe det enda videre.
Jeg minner om ordene, fritt oversatt, fra Guy Kawasaki; ”Hvis ikke du ødlegger din egen verdikjede ved innovasjon, er det din konkurrent som vil gjøre det.”
Gjør et søk på #Gulltaggen på Twitter og se gjennom hvordan man overgår hverandre i å arrestere hverandre. Flere blogger følger opp som på kjøkkenfesten. Det som er interessant er at en av de sosiale sannhetene på Twitter er at man skal kunne møte kunden i dialog, men gjennomgående er realiteten en annen. Bedrifter blir skremt til å legge seg flate på lik linje med i “TV2 hjelper deg”, hvor man ikke møtes på like fot og bedriften er dømt til å tape. Jeg synes det er strålende at du og jeg får større makt men det er en bismak som er lett å ense i diskusjonen om Gulltaggen: det handler først og fremst om deg og ditt ego og at du kan web best. Husk at vi befinner oss i et historisk tidspunkt hvor det gigantiske skrittet med å digitalisere hele vår hverdag pågår og vi skal forme dette sammen.
Vi må jobbe sammen og ikke oppføre oss som arrogante tenåringer (unnskyld, tenåringer!) og verdensmestere. Tenk om alle i debatten hadde blitt med i et felles prosjekt: la oss lage Norges beste eksempel på et godt nettsted, eller i det minste bidra med nye kriterier for beste nettsted til Gulltaggen.
PS - Tankekors: En liten observasjon, med tanke på at mange av dere er rådgivere i sosiale medier/web, hvordan ville dere objektivt sett på og vurdert deres egne innlegg i denne debatten?
Guy Kawasaki holdt i mine øyne en av de beste, om ikke den beste, presentasjonen på Gulltaggen I Oslo spectrum. Hans presentasjon The art of innovation var en nydelig oppvisning i hvordan man presenter et utfordrene tema enkelt og, i motsetning til Mike Walsh, hadde han fokus på innhold og ikke dramaturgiske hjelpemiddler i presentasjonen av sin sannhet. Jeg tror jeg er tilhører unntaket som opplevde Mike Walsh på den måten, men annet er kanskje ikke å vente i Keynote-vennlige reklamebransjetreff…;)
Power Point /Keynote tips for pitchere (og alle andre).
Guy Kawasaki gjorde også en enkel presentasjon til et eget poeng. Som venture capitalist har han fått utallige salg-pitcher og kom med følgende råd:
Aldri mer enn 10 slides som du kan fremføre på 20 minutter. Bruk resten av tiden på dialog og diskusjon.
Bruk font-størrelse 30, (eller del alderen til den eldste i rommet på to).
Kort oppsummert av hva han mente; If you suck and go long it’s really bad, stupid and arrogant. If you know your stuff, you dont need to read from slides – know your stuff.
Personlig perspektiv på bølgen av innovasjonssnakk
Interessen for innovasjon har hatt en boost på jakten etter den raske veien til suksess og rikdom. Når Google er på toppen av både brand awareness og inntektstoppen, får man både amerikas mantra om self made man og det beste av teknologisk innovasjon gjennom disruptive innovasjon. Dette skaper frykt for å havne bak hos tradisjonelle bedrifter, samt håp og store muligheter for nystartete selskap.
Bedriftene det snakkes aller mest om, som Apple, Google og Facebook, har mange ting til felles og én av disse er at de alle har levert et produkt som er bedre enn de eksisterende løsningene. Det er dette Kawasaki henviser til når han snakker om jumping the curves. Du må sørge for at din bedrift alltid er med i eller leder neste bølge. Guy Kawasaki fremstiller det silk: Jump to the next curve, if we don’t make the product that kills us, someone else will.
Og med referanse til BCG matrix, Cash cow needs to pay for the next curve, you need to contantly invest in development and innovation.
Altså: du skal sørge for å være med i utviklingen og kombinere dette med punkt 5, Don’t worry be crappy. Slipp produktet før det er ferdig! Ta tilbakemelding og gjør det ferdig sammen med dine innovatører.
Du kommer tidligere ut, du gjør produktet bedre og du gjør produktutviklingen billigere og mer treffsikker. Produktet skal, som nevnt over, være bedre enn eksisterende løsning, men det trenger ikke være 100%. (What would Google do, og se på Apple)
10 tips fra Guy Kawasaki Jeg har bare skrevet om tipsene som er uthevet og skal se om jeg kan utdype de andre etterhvert.
1. Make meaning – reason for change the world make it better
2. Make mantra 2 or 3 words, mission statement
3. Jump to the next curve 10 times better, not just one..
4. Roll the dice, deep, intelligent (solve the problem) complete service and support (Lexus) it is elegant Roll the dice
5. Don’t worry be crappy, get it out there ship then test….
6. Let 100 flowers blossom
7. Polarize people
8. Churn baby churn
9. Niche thyself – unique and in the value top on the curve fandango buy online, print it at home. Smart car,
10. Pitch and follow rules
Det var hans ti budskap, det 11. som var “bonusen” var gode eksempler på “idiotiske” utsagn om fremtiden, eller ting vi alle kunne sagt utifra nåtidens kunnskap.
Han også viser en god porsjon selvironi med sitt eget eksempel. Han takket nei til Yahoo da han ikke kunne se hvordan det kunne bli en forretningsmodell…
11. Don’t let the bozos grind you down ignore losers and the winner can also fail, churn!
I think there is a world market for maybe five computers.
Thomas Watson
Chairman, IBM
1943
This telephone has too many shortcomings to be seriously considered as a means of
communication. The device is inherently of no value to us.
Western Union internal memo
1876
There is no reason why anyone would want a computer in their home.
Ken Olsen
Founder, Digital Equipment Corp.
1977
It’s too far to drive, and I don’t see how it can be a business. (yahoo)
Guy Kawasaki
…”ja det snakket vi om allerede for 10-12 år siden” er en standard frase jeg hører ofte når det gjelder internettløsninger, spesielt om man ser på forretningsdrevene løsninger. Det er noe helt annet å gjennomføre enn å snakke om det.
I lang tid har ildskjeler i tradisjonelle bedrifter i alle bransjer drevet arbeidet med nye medier fremover. Men, som vi alle erfarer, så tar det for lang tid å nå gjennom. Noen gir opp, noen blir verdensmestre i web-teori, hvordan det burde/skulle ha vært i deres bedrift. En av grunnene til at det tar lang tid er forankringen i organisasjonen eller mangelen på sådan. Det er erfaringsmessig slik at i mange tradisjonelle bedrifter tar det tid å kunne vise til verdiful ROI på ulike digitale satsinger der primærproduktet ikke nettopp leveres gjennom digitale medier. Dette gjelder både tjenester og produkter og uten gode suksesshistorier og verdiskapning har satsingen ikke livets rett, eller?
La meg skissere et enkelt scenario som i dag er til hodebry for mange forsikringsselskap og ligende organiserte bransjer.
Forsikringsbransjen
Komplekse produkter, stor salgsorganisasjon på provisjon. Verdier: trygghet, sikkerhet, til å stole på. Forventes å være i alle kanaler.
Kunden er usikker pga komplekse produkter og ringer kundesenter selv om det er gjort store investeringer i enkle bestillingsrutiner på nett.
Kunden mottar veiledning, men takker for seg og vil legge bestillingen selv på nett pga rabatt på nettbestillinger. Hva skjer da med provisjonen til selgeren. Hva skjer med slagsavdelingen som blir målt på fullførte salg. Dette er et klassisk dilemma som er komplekst å løse i store organisasjoner, til tross for et tilsynelatene trivielt problem – measurering sucess rate. Hvis vi legger til yttligere en dimensjon. Hva med bilforhandleren som selger bilforsikring som en ekstra inntjening i sin bransje. Vi vet jo at bilselgere lover oss den billigste forsikringen, det billigste lånet osv… Hva når kunden oppdager at de kan få et enda billigere tilbud hvis de går direkte på forsikringsselskapets web? Denne åpenheten er jo en av de fundamentale verdiene internett endrer. Dette gir selskap som Gjensidige, Storebrand og IF hodebry.
Da får man en pris pr. kanal-utfordring som kan resultere i misfornøyde kunder og skadet omdømme. I tillegg kan du legge til store komplekse interne organisjasjonstrukturer og it-systemer. Hvis man skisserer en løsning på alt dette umiddelbart, vil det ikke være spor av ROI i overskuelig fremtid, men det betyr ikke at man kan forsette “as is”.
Som digital strateg i en bedrift har du mye mer enn denne “social web”-diskusjonen. Du har ansvaret for å planlegge og tenke fremover. Det er så langt flest samtaler om markedsføring og PR rundt digitale tjenester og litt fokus på alle elemetene internt i bedriften og kundefokus-kulturen som må endres over tid.
3 basics du må starte med i egen bedrift før du kan tenke fremover:
1.
Hva gjør du i dag i hver avdeling?
- Sett det inn i en fast rapporteringsstruktur
- Sørg for at ledere på alle nivåer får en “forenklet” rapport de kan relatere sitt arbeid til
PS: markedsføring og salg er lett å rapportere og forbedre med AB-testing
2.
Sørg for basisopplæring av ALLE om digitale medier – vis dine private sosiale webber, (deler ikke du, deler ingen andre….)
Fordommer finnes over alt hvor uvitenhet finnes, du må lære opp folk i alle aldre og stillinger, som må få praktiske eksemler på anvendelsesormåde på sitt ansvarsområde. Det kan være et overraskende vanskelig, men nyttig, kunnskapsløft for bedriften.
3.
Ikke undervurder kulturendringen som må skje for at alle skal forstå og være til nytte for bedriften i nye medier.
Hva er nytt i digitale kanaler og hva betyr dette for deg:
Muligheten for KOPIERING – DELING – RASK MASSEEKSPONERING
Nærheten til kunde,
Nærheten til din konkurrent
Nye verdikjeder
Dialog ER markedsføring oppfør deg redelig og skikkelig så vil kundene både gi deg råd og forsvare deg overfor noen av de casene som uunngåelig vil finnes på nett etter hvert.
Lykke til og kom gjerne med kommentarer og innspill.
Etterord.
Det finnes gode rammeverk for strategiutvikling, som fungerer utmerket også på digitale strategier. Dette blogginnlegget var ment som en støtte til alle digitalstrateger i tradisjonelle bedrifter som har en tøff jobb foran seg. Tradisjonell bedriftskultur, og de forskjellige generasjonenens verdier og kunnskap, er en tøff utfordring i møte med såkalte “digital natives”. Det er en spennende utvikling vi kommer til å ta del i de neste 10 årene.
HBS Harvard Business school har nå spesialprogram for executives i nettopp å opprette nye digitale avdelinger i tradisjonelle bedrifter der utfordringene står i kø. En ting er sikkert: Time var geniale når de kåret forbrukeren til årets mest innflyttelsesrike person i 2006.
Dette er et enkelt eksempel på å sette kunden i sentrum og utnytte sosiale medier uten å fremstå som kyniske, spekulative eller spammere.
Det hele startet med en liten misnøye med nettbutikken til Stormberg som jeg ikke synes helt rettferdiggjør et godt konsept og fine klær, utbasunert i en kommentar på Twitter fredag ettermiddag:
Er imponert over konseptet til Stormberg som jeg mener er Rock solid! Til tross for at nettbutikken ikke imponerer, skjønner at folk handler 2:07 AM Jun 18th from web
Så kommer svaret rett etterpå:
@filipelv Takk for fin tilbakemelding om Stormberg! Hva synes du vi kan forbedre oss på eller endre i vår nettbutikk
Dette er synes jeg er fantastisk av en ansatt og Stormberg i sin helhet og som virkelig gjør at jeg bøyer meg i støvet for bedriftskulturen Stormberg/Steinar har bygget opp.
Jeg svarer:
@stormberg Hei, bare hyggelig. Tror vi må ta det i en mail ved mulighet (hvis ønskelig!) da 140 tegn blir litt snaut…9:55 AM Jun 19th from
Jeg skriver raskt en mail med mine synspunkter:
Hei, ta dette i beste mening da jeg som dere vet er en som liker konseptet deres svært godt og mener dere går foran som gode eksempler i det dere legger i å drive god business. (Vi vil gjøre verden til et bedre sted) Etter å ha jobbet med E-handel og multikanalbedrifter i mange år vet jeg at alle har en mening om nettsidene, spesielt det grafiske, jeg skal forsøke å holde det grafiske utenfor!
Når det gjelder nettsidene deres har jeg diskurtert disse nå med flere og det viser seg at mange jeg kjenner handler men har en liten misnøye, spesielt med navigasjon. Jeg har her skrevet ned noen punkter jeg vil ha jobbet med for å øke konverteringsgraden.
Jeg har selv brutt mange konvensjoner med store nettsteder både på alvor og i test men som regel har jeg havnet ned på at navigasjonskonvensjonene gir bedre konverteringsrate.
Design betyr (desverre) lite på en nettside med tanke på “penhet” (se google, amazon og komplett) De konsentrerer seg om enkel navigasjon. Noen eksempler på ikke heldig navigasjon hos Stormberg:
Menypunkt Sko som har Damesko – Damesko og Herresko – Herresko som undermeny for dobbeltmenysider opp da dere sikkert har kategori og underside som heter det samme. De ser helt like ut i menyen men du får “med og uten topp-meny” ettersom hvilken du trykker på. Det er helt klart viktig at menyene er konsekvente og ikke samme side kan se forskjellig ut som disse med og uten meny. Generelt mener jeg at ikke nye navigasjonsfelt bør dukke opp fra intet slik som undermenyene i toppen og hvis de først gjør det bør de være noe mer tydlige en det disse er. Utfoldene menyfelt som blir stående bør ikke være bredere en antall kolonner det er i menyene.
Menyene er rett og slett ikke gode. De gir et rotete inntrykk når man ønsker å gå mye frem og tilbake. Dette ser dere sikkert i Xtractor som jeg ser at dere bruker…
For å spare meg selv enda flere rotete setninger er mitt råd kortfattet; stjel menyoppbyggingen til Komplett…som også har stjålet den…
Jeg vedder, tja et eller annet på at hvis dere gjør tre ting så vil dere kun måle økt salg 
:
1. Endrer kjøpsknappen til grønn/gul/orange (ikke pent men effektivt) det er uheldig å ha samme farge på “legg til” knappen som infosenterknappen.
2. Ekspanderer Herrer og Damer-menyene nedover på venstresiden som en test
3. Ha nok hardware og linjekapasitet når dere kjører kampanjer, sidene oppleves som sirup under/etter mailutsendelser og har vært en showstopper for meg flere ganger fra å handle.
Et annet tips er Live chat, det øker effektiviteten i forhold til mail og telefon, en person gir hjelp til inntil fem personer samtidig Jeg tør vedde for at de fleste henvendelser ikke trengs å logges… (hvor er pakken, størrelse og…når kommer pakken?) Kundene blir SVÆRT glad når de får “live-hjelp” med engang. Jeg ønsker meg også kommentarfelt, slik at jeg kunne få høre om denne jakken jeg ønsker meg virkelig er god i fjellet fra andre som har kjøpt denne.Dette liker jeg godt:
- Tilbudsplakatene er synlig nok til at jeg får de med meg men ikke forstyrrende på venstreside.
- Valg av størrelse og farge. (Liker ikke at det kan være prisforskjell selv om jeg skjønner hvorfor.) Kan
dere legge til “vask og renselappene” ville jeg gjort det.
- Fine klær!
- Ok prisnivå
- Sosialt engasjement
Hvis dere faktisk ønsker å ta meg på alvor må dere gjerne ringe for en enklere og tydligere gjennomgang av mine punkter her da jeg innser at min skriftelig fremstillingsevne sent fredag i all hast er noe redusert. Det er jo tross alt ikke betalt heller så rote for dere tåle
Uansett lykke til videre med sidene - med litt produkt og kategori-streching så er dere snart Norges største nettbutikk!
Vennlig hilsen
Filip Elverhøy
41461682
Igjen får jeg raskt svar fra Stomberg:
Hei
Tusen takk for den utfyllende og fine tilbakemeldingen. Du kom meg i forkjøpet her, før jeg fikk gitt deg en e-post for tilbakemelding på Twitter.
Du har flere gode poeng her, og e-posten er videresendt til alle som jobber med nettbutikken. Et par av punktene vil snart komme på release: det ene er live chat, som forhåpentligvis er på plass rett over sommeren. Vi vil også i løpet av kort tid lansere fjellkast (terningkast) på våre produkter samt kommentarmulighet. For fremtiden vil du forhåpentligvis ikke oppleve samme problem med kapasitet ved utsendelse av kampanjer og nyhetsbrev, da vi fra nå av har gjort en endring i bildestruktur som vil rette opp i dette.
Nok en gang tusen takk for at du tok deg tid til denne e-posten, disse tilbakemeldingene er svært viktige og nyttige for oss.
Ha en riktig fin helg.
Med vennlig hilsen
Hege Nilsen Ekberg
Jeg forteller selvsagt alle om dette svaret og gir @hegnil kred. for å ha tatt kontakt:
#Stormberg ba meg utdype hva jeg ikke likte med nettsiden, Tilbakemld. ble tatt på alvor og hyggelig svar sent en fredag. BRA #hegnil !1:11 PM Jun 19th from
I tillegg får jeg takk fra eier: (som har funnet ut at jeg da jobbet for Spaceword.no):
SteinarJOlsen@filipelv Takk for de konstruktive innspillene du gav oss den 19.6. om stormberg.no! Hilsen en som nå skal se på krim kjøpt på Spaceworld:-)
Jeg har mange års erfaring med e-handel og vet at det er svært vansklig å måtte sortere/håndtere alle tilbakemeldinger man får av bedrevitere, selvlærte html-kids, script kiddies, bransjefolk, interaksjonsdesignere..å rett og slett gode kundetilbakemeldinger. Hvis noen føler seg truffet så beklager jeg :-).
Hvis Stormberg nå gjør analyser på om det er flere som oppfattere sidene slik som meg, er det jo fantastisk!
Om de ikke gjør det er det fortsatt kjempe bra, fordi de har lyttet til en kunde og i tillegg fått muligheten til å fortelle “hele” verden om det uten å bruke en krone! I tillegg har de ansatte som bruker sosiale medier både i jobb og privat og står således frem som troverdige uten å “pushe reklame” men forteller om hva de gjør og hva de tilbyr, og svarer på spørsmål hvis det måtte dukke opp.
Hvis du på toppen legger sosialt engasjement, har du en god oppskrift på å bli akseptert i den sosiale webben. Stormberg er ikke bare en kommersiell aktør men deltar aktivt og bevist både politisk og sosialt, det skiller seg ut og skaper lojalitet hos kundene.
Lykke til videre Stormberg – dere fremstår som ekte og ærlige.
Linker
www.stormberg.no
www.twitter.com
“Dagens kunder forventer å kunne kjøpe produktet der de befinner seg for øyeblikket, enten det er på kontoret, hjemme i sofaen eller på hytta via mobiltelefonen. ” Sitatet er fra Martin Bekkelund i Aftenposten 29. juli 2009. Martin Bekkelund har svart på Bøhren og Åserud sitt innlegg i Aftenposten 27. juli 2009 med tittel lukrativt musikkran.
Utsagnet fra Bekkelund er som tatt ut av en multikanalstrategi. Det er nettopp dette en Multikanalstrategi handler om – å gjøre ting tilgjengelig og enkelt.
1. Ha kunden i fokus og ta kunden med på å hjelpe bedriften til å finne de beste løsningene.
2. Man må ha et enhetlig tilbud i alle kanaler
3. Kunden velger sømløst mellom mobile og ikke mobile handleløsninger.
At iTunes har solgt seks milliarder låter er jo takket være Apple sin imponerende standing i markedet. Det er jo ingen som kan påstå at denne propritære løsningen er til det beste for forbrukeren. Dette bygger oppunder Bekkelund sin påstand om at komponister og musikere har en fantastisk mulighet til å lage en åpen god løsning som innbyr til handel og ikke bare byr på kjeft og trusler som nå preger nedlasting-”debatten”. Det som kanskje begynner å skinne i gjennom er at det sitter store globale plateselskap og trekker opp musikere og produsenter med argumentasjonen at de taler deres sak. Tvert imot kan det virke som platebransjen kjemper en strategisk kamp for å hindre flukt av musikere som helt fint kan gjøre deler av distribusjon mye billigere alene. Plateselskapenes jobb og inntjening er helt klart for fall og de må utvide sin virksomhet med produkt/tjenesteinnovasjon.
Kanskje er utspillet mot Telenor et mer strategisk grep for å komme seg inn med en fot på et svært viktig strategisk plass, nemlig i distribusjonsleddet som Telenor og, strøm- og kabelleverandørene har kontroll over. Alle med litt nettkunnskap kan lett se at argumentasjonen til Bøhren og Åserud er syltynn og har et alt for stor PR-merkelapp over seg. De var tidlig ute med bruk av teknologi i deres studio, men ser det ut til at de ikke lenger er i takt med utviklingen.
Jeg kan bare stemme i med Bekkelund; Gi oss løsninger, eller enda bedre, La oss hjelpe dere med å lage løsningene!
Heldigvis har de større bedriftene i Norge (av ulike grunner) hatt et sosialt engasjement utenfor sin egen sfære. De aller fleste bedriftene har det imidlertid ikke. Tenk hvis alle bedrifter bare gjorde litt, det hadde gjort en enorm forskjell.
For en tid tilbake fortalte min venn, freelance designer og dyktig kunstner Edmond Yang i Yang media, om en ide om å selge T-skjorter for spesifikke saker gjennom en website. Han hadde ikke startkapital eller gode forbindelser i klesbransjen. Han hadde noen velledighetssaker han ønsket å bidra til og hadde det som utgangspunkt. Han inviterte designvenner og kollegaer til å designe til en av sakene for å kunne lage motiver til T-skjorter. Hvis Natur og Ungdom skal støtte en sak, designer Edmond og Co en T-skjorte som medlemmer og andre som ønsker å støtte saken kan kjøpe. Inne på nettsidene vil du som sosialt engasjert menneske kunne bestille fra flere saker. 50% av inntektene fra salget pr. T-skjorte går til den spesifikke saken. Utfordringene er selvsagt at virksomheten er nystartet og at T-skjortene er dyre da han ikke har volum enda. Det er en dyr ferdig tjeneste som benyttes. Gjensidige, bestill 5000 skjorter og få alle ansatte til å gå med det en spesifikk dag, det gjelder også dere i Statoil! Tenk om alle i Statoil verden over gikk med lik T-skjorte fra styrerom til gulvet – for vannboring i Zimbabwe! Det alene hadde gjort en stor forskjell! Jeg tok kontakt med Rune Semundseth som er en hyggelig bekjentskap som igjen tok med seg Ynghild Solholm som er et fantastisk menneske som har gjort en stor forskjell alene og har nå en stiftelse som heter Sabona. Hun driver, med minimale admin-utgifter og stor frivillighet fra mange, et eget (mange) prosjekt i Zimbabwe. Et land som som nesten har et uendelig antall utfordringer som kan virke uoverkommelige og uhåndterlige for en hver nasjon som vil hjelpe til. Der står Sabona og Ynghild og gir tusener av mennesker håp om en fremtid, der man lever fra hånd til munn og helse og rettigheter og nok mat er noe man nesten ikke tør å drømme om. Les mer om dette prosjektet på www.sabona.no. Disse var en helt naturlig match med Edmond sitt prosjekt, denne koblingen og en bønn til dere som leser om å ta det med tilbake til bedriften. Tross finanskrisen og selv om det kanskje står trist til i kaffepotten, så kjøp en T-skjorte på deling å heng den opp i resepsjonen. Både ansatte og kunder liker å kunne hjelpe til. Alle liker å hjelpe til, men noen er villig til å ofre mer enn andre.
Her finner dere kolleksjonene med saker som finnes akkurat nå:
Har du gode ideer eller ønsker å hjelpe, ta kontakt med undertegnede eller direkte med Edmond Yang.
Personlig syns jeg Stormberg har en imponerende holdning og ikke minst vet å benytte seg av det i en moderne merkevarestrategi – jeg handler der . Steinar; burde ikke dere hos Stormberg laget og trykket disse T-skjortene for Edmond Yang?
PS: Kommer tilbake med en egen sak om hvorfor jeg mener www.stormberg.no er bra.