Stormberg møter kunden

Dette er et enkelt eksempel på å sette kunden i sentrum og utnytte sosiale medier uten å fremstå som kyniske, spekulative eller spammere.
Det hele startet med en liten misnøye med nettbutikken til Stormberg som jeg ikke synes helt rettferdiggjør et godt konsept og fine klær, utbasunert i en kommentar på Twitter fredag ettermiddag:

Er imponert over konseptet til Stormberg som jeg mener er Rock solid! Til tross for at nettbutikken ikke imponerer, skjønner at folk handler 2:07 AM Jun 18th from web

Så kommer svaret rett etterpå:
@filipelv Takk for fin tilbakemelding om Stormberg! Hva synes du vi kan forbedre oss på eller endre i vår nettbutikk

 Dette er synes jeg er fantastisk av en ansatt og Stormberg i sin helhet og som virkelig gjør at jeg bøyer meg i støvet for bedriftskulturen Stormberg/Steinar har bygget opp.

Jeg svarer:
@stormberg Hei, bare hyggelig. Tror vi må ta det i en mail ved mulighet (hvis ønskelig!) da 140 tegn blir litt snaut…9:55 AM Jun 19th from

Jeg skriver raskt en mail med mine synspunkter:

Hei, ta dette i beste mening da jeg som dere vet er en som liker konseptet deres svært godt og mener dere går foran som gode eksempler i det dere legger i å drive god business. (Vi vil gjøre verden til et bedre sted) Etter å ha jobbet med E-handel og multikanalbedrifter i mange år vet jeg at alle har en mening om nettsidene, spesielt det grafiske, jeg skal forsøke å holde det grafiske utenfor!

Når det gjelder nettsidene deres har jeg diskurtert disse nå med flere og det viser seg at mange jeg kjenner handler men har en liten misnøye, spesielt med navigasjon. Jeg har her skrevet ned noen punkter jeg vil ha jobbet med for å øke konverteringsgraden.

Jeg har selv brutt mange konvensjoner med store nettsteder både på alvor og i test men som regel har jeg havnet ned på at navigasjonskonvensjonene gir bedre konverteringsrate.

Design betyr (desverre) lite på en nettside med tanke på “penhet” (se google, amazon og komplett) De konsentrerer seg om enkel navigasjon. Noen eksempler på ikke heldig navigasjon hos Stormberg:                 

Menypunkt Sko som har Damesko – Damesko og Herresko – Herresko som undermeny for dobbeltmenysider  opp da dere sikkert har kategori og underside som heter det samme. De ser helt like ut i menyen men du får “med og uten topp-meny” ettersom hvilken du trykker på. Det er helt klart viktig at menyene er konsekvente og ikke samme side kan se forskjellig ut som disse med og uten meny. Generelt mener jeg at ikke nye navigasjonsfelt bør dukke opp fra intet slik som undermenyene i toppen  og hvis de først gjør det bør de være noe mer tydlige en det disse er. Utfoldene menyfelt som blir stående bør ikke være bredere en antall kolonner det er i menyene.

Menyene er rett og slett ikke gode. De gir et rotete inntrykk når man ønsker å gå mye frem og tilbake.  Dette ser dere sikkert i Xtractor som jeg ser at dere bruker…

For å spare meg selv enda flere rotete setninger er mitt råd kortfattet; stjel menyoppbyggingen til Komplett…som også har stjålet den…
Jeg vedder, tja et eller annet på at hvis dere gjør tre ting så vil dere kun måle økt salg :
1. Endrer kjøpsknappen til grønn/gul/orange (ikke pent men effektivt) det er uheldig å ha samme farge på “legg til” knappen som infosenterknappen.
2. Ekspanderer Herrer og Damer-menyene nedover på venstresiden som en test
3. Ha nok hardware og linjekapasitet når dere kjører kampanjer, sidene oppleves som sirup under/etter mailutsendelser og har vært en showstopper for meg flere ganger fra å handle.

Et annet tips er Live chat, det øker effektiviteten i forhold til mail og telefon, en person gir hjelp til inntil fem personer samtidig  Jeg tør vedde for at de fleste henvendelser ikke trengs å logges… (hvor er pakken, størrelse og…når kommer pakken?) Kundene blir SVÆRT glad når de får “live-hjelp” med engang. Jeg ønsker meg også kommentarfelt, slik at jeg kunne få høre om denne jakken jeg ønsker meg virkelig er god i fjellet fra andre som har kjøpt denne.Dette liker jeg godt:
- Tilbudsplakatene er synlig nok til at jeg får de med meg men ikke forstyrrende på venstreside.
- Valg av størrelse og farge. (Liker ikke at det kan være prisforskjell selv om jeg skjønner hvorfor.) Kan  
  dere legge til “vask og renselappene” ville jeg gjort det.
- Fine klær!
- Ok prisnivå
- Sosialt engasjement

 

Hvis dere faktisk ønsker å ta meg på alvor må dere gjerne ringe for en enklere og tydligere gjennomgang av mine punkter her da jeg innser at min skriftelig fremstillingsevne sent fredag i all hast er noe redusert. Det er jo tross alt ikke betalt heller så rote for dere tåle
Uansett lykke til videre med sidene - med litt produkt og kategori-streching så er dere snart Norges største nettbutikk!

Vennlig hilsen
Filip Elverhøy
41461682

Igjen får jeg raskt svar fra Stomberg:

Hei

Tusen takk for den utfyllende og fine tilbakemeldingen. Du kom meg i forkjøpet her, før jeg fikk gitt deg en e-post for tilbakemelding på Twitter.

Du har flere gode poeng her, og e-posten er videresendt til alle som jobber med nettbutikken. Et par av punktene vil snart komme på release: det ene er live chat, som forhåpentligvis er på plass rett over sommeren. Vi vil også i løpet av kort tid lansere fjellkast (terningkast) på våre produkter samt kommentarmulighet. For fremtiden vil du forhåpentligvis ikke oppleve samme problem med kapasitet ved utsendelse av kampanjer og nyhetsbrev, da vi fra nå av har gjort en endring i bildestruktur som vil rette opp i dette.

Nok en gang tusen takk for at du tok deg tid til denne e-posten, disse tilbakemeldingene er svært viktige og nyttige for oss.

 Ha en riktig fin helg.

 Med vennlig hilsen
Hege Nilsen Ekberg

 Jeg forteller selvsagt alle om dette svaret og gir @hegnil kred. for å ha tatt kontakt:
#Stormberg ba meg utdype hva jeg ikke likte med nettsiden, Tilbakemld. ble tatt på alvor og hyggelig svar sent en fredag. BRA #hegnil !1:11 PM Jun 19th from

I tillegg får jeg takk fra eier: (som har funnet ut at jeg da jobbet for Spaceword.no):

SteinarJOlsen@filipelv Takk for de konstruktive innspillene du gav oss den 19.6. om stormberg.no! Hilsen en som nå skal se på krim kjøpt på Spaceworld:-)

Jeg har mange års erfaring med e-handel og vet at det er svært vansklig å måtte sortere/håndtere alle tilbakemeldinger man får av bedrevitere, selvlærte html-kids, script kiddies, bransjefolk, interaksjonsdesignere..å rett og slett gode kundetilbakemeldinger. Hvis noen føler seg truffet så beklager jeg :-).

Hvis Stormberg nå gjør analyser på om det er flere som oppfattere sidene slik som meg, er det jo fantastisk!
Om de ikke gjør det er det fortsatt kjempe bra, fordi de har lyttet til en kunde og i tillegg fått muligheten til å fortelle “hele” verden om det uten å bruke en krone! I tillegg har de ansatte som bruker sosiale medier både i jobb og privat og står således frem som troverdige uten å “pushe reklame” men forteller om hva de gjør og hva de tilbyr, og svarer på spørsmål hvis det måtte dukke opp.
Hvis du på toppen legger sosialt engasjement, har du en god oppskrift på å bli akseptert i den sosiale webben. Stormberg er ikke bare en kommersiell aktør men deltar aktivt og bevist både politisk og sosialt, det skiller seg ut og skaper lojalitet hos kundene.

Lykke til videre Stormberg – dere fremstår som ekte og ærlige.

Linker
www.stormberg.no
www.twitter.com

 

 
Följ min blogg med bloglovin