3 råd til din nye Digital Strategi – organisasjonskultur

…”ja det snakket vi om allerede for 10-12 år siden” er en standard frase jeg hører ofte når det gjelder internettløsninger, spesielt om man ser på forretningsdrevene løsninger. Det er noe helt annet å gjennomføre enn å snakke om det.

I  lang tid har ildskjeler i tradisjonelle bedrifter i alle bransjer drevet arbeidet med nye medier fremover.  Men, som vi alle erfarer, så tar det for lang tid å nå gjennom. Noen gir opp, noen blir verdensmestre i web-teori, hvordan det burde/skulle ha vært i deres bedrift. En av grunnene til at det tar lang tid er forankringen i organisasjonen eller mangelen på sådan. Det er erfaringsmessig slik at i mange tradisjonelle bedrifter tar det tid å kunne vise til verdiful ROI på ulike digitale satsinger der primærproduktet ikke nettopp leveres gjennom digitale medier. Dette gjelder både tjenester og produkter og uten gode suksesshistorier og verdiskapning har satsingen ikke livets rett, eller?

La meg skissere et enkelt  scenario som i dag er til hodebry  for mange forsikringsselskap og ligende organiserte bransjer.

Forsikringsbransjen
Komplekse produkter, stor salgsorganisasjon på provisjon. Verdier: trygghet, sikkerhet, til å stole på. Forventes å være i alle kanaler.
Kunden er usikker pga komplekse produkter og ringer kundesenter selv om det er gjort store investeringer i enkle bestillingsrutiner på nett.
Kunden mottar veiledning, men takker for seg og vil legge bestillingen selv på nett pga rabatt på nettbestillinger. Hva skjer da med provisjonen til selgeren. Hva skjer med slagsavdelingen som blir målt på fullførte salg. Dette er et klassisk dilemma som er komplekst å løse i store organisasjoner, til tross for et tilsynelatene trivielt problem – measurering sucess rate. Hvis vi legger til yttligere en dimensjon. Hva med bilforhandleren som selger bilforsikring som en ekstra inntjening i sin bransje. Vi vet jo at bilselgere lover oss den billigste forsikringen, det billigste lånet osv… Hva når kunden oppdager at de kan få et enda billigere tilbud hvis de går direkte på forsikringsselskapets web? Denne åpenheten er jo en av de fundamentale verdiene internett endrer.  Dette gir selskap som Gjensidige, Storebrand og IF hodebry.
 Da får man en pris pr. kanal-utfordring som kan resultere i misfornøyde kunder og skadet omdømme. I tillegg kan du legge til store komplekse interne organisjasjonstrukturer og it-systemer. Hvis man skisserer en løsning på alt dette umiddelbart, vil det ikke være spor av ROI i overskuelig fremtid, men det betyr ikke at man kan forsette “as is”.
Som digital strateg i en bedrift har du mye mer enn denne “social web”-diskusjonen. Du har ansvaret for å planlegge og tenke fremover. Det er så langt flest samtaler om markedsføring og PR rundt digitale tjenester og litt fokus på alle elemetene internt i bedriften og kundefokus-kulturen som må endres over tid.

3 basics du må starte med i egen bedrift før du kan tenke fremover:

1.
Hva gjør du i dag i  hver avdeling?
- Sett det inn i en fast rapporteringsstruktur
- Sørg for at ledere på alle nivåer får en “forenklet” rapport de kan relatere sitt arbeid til
PS: markedsføring og salg er lett å rapportere og forbedre med AB-testing

2.
Sørg for basisopplæring av ALLE om digitale medier – vis dine private sosiale webber, (deler ikke du, deler ingen andre….)
Fordommer finnes over alt hvor uvitenhet finnes, du må lære opp folk i alle aldre og stillinger, som må få praktiske eksemler på anvendelsesormåde på sitt ansvarsområde. Det kan være et overraskende vanskelig, men nyttig, kunnskapsløft for bedriften.

3.
Ikke undervurder kulturendringen som må skje for at alle skal forstå og være til nytte for bedriften i nye medier.
Hva er nytt i digitale kanaler og hva betyr dette for deg:
Muligheten for KOPIERING – DELING – RASK MASSEEKSPONERING
Nærheten til kunde,
Nærheten til din konkurrent
Nye verdikjeder
Dialog ER markedsføring oppfør deg redelig og skikkelig så vil kundene både gi deg råd og forsvare deg overfor noen av de casene som uunngåelig vil finnes på nett etter hvert.

Lykke til og kom gjerne med kommentarer og innspill.

Etterord.
Det finnes gode rammeverk for strategiutvikling, som fungerer utmerket også på digitale strategier. Dette blogginnlegget var ment som en støtte til alle digitalstrateger i tradisjonelle bedrifter som har en tøff jobb foran seg.  Tradisjonell bedriftskultur,  og de forskjellige generasjonenens verdier og kunnskap, er en tøff utfordring i møte med såkalte “digital natives”. Det er en spennende utvikling vi kommer til å ta del i de neste 10 årene.
HBS Harvard Business school har nå spesialprogram for executives i nettopp å opprette nye digitale avdelinger i tradisjonelle bedrifter der utfordringene står i kø. En ting er sikkert: Time var geniale når de kåret forbrukeren til årets mest innflyttelsesrike person i 2006.